Comment recréer l’attachement client ?

Introduction

Les Français passent une grande partie de leur vie à interagir avec leurs fournisseurs de services. Présents dans les foyers, sur les routes comme dans les téléphones, ces acteurs sont omniprésents et rythment le quotidien de millions de personnes. Mais en dépit d’un potentiel numérique immense, ces services restent souvent perçus comme des commodités, rarement comme des partenaires du quotidien.

Alors, au-delà des contrats, des factures et des applications, comment les Français vivent-ils aujourd’hui leurs relations avec ces marques omniprésentes dans leur vie ?

L’étude OpinionWay pour Obendy révèle un paradoxe frappant : alors que la digitalisation aurait dû permettre un meilleur accompagnement, elle n’a pas compensé le manque d’écoute, de considération et de reconnaissance – autant d’éléments que les services complémentaires semblent aujourd’hui capables de réintroduire.

Parmi les principaux enseignements :

• Les fournisseurs peinent à fortement satisfaire les Français. La relation qui les relie aux Français est globalement bonne mais dénuée d’enthousiasme : note moyenne de 7/10, tous secteurs confondus, et 39% de Français réellement satisfaits.
• La récompense de la fidélité de leurs clients n’est pas assez perçue (28% d’accord) tout comme les actions d’aide au maintien du pouvoir d’achat (30% d’accord).
• Or, bénéficier de services complémentaires impacte fortement la satisfaction globale des consommateurs (satisfaction passant de 7,2 à 8 pour les banques, de 6,1 à 7,7 pour les transports).