Introduction
Retrouvez l’interview de Lea König et Truong Nguyen, Co-Directeurs du pôle Mystery Shopping d’OpinionWay réalisée dans le cadre du Dossier du mois de Market Research News.
Dans cet échange, nos experts reviennent sur un levier essentiel et parfois négligé de l’orientation client : la voix des collaborateurs en première ligne.
Pour faire progresser la Customer Centricity au-delà des simples intentions :
- Écouter les équipes du terrain : comprendre le décalage potentiel entre l’expérience client visée et celle réellement délivrée, en identifiant les freins opérationnels ou les besoins de formation.
- Privilégier l’actionnabilité des études : s’assurer que les enseignements tirés servent directement aux prises de décision des équipes opérationnelles.
- Combiner faits et ressentis : associer la mesure d’indicateurs (comme le NPS) à l’analyse fine des émotions et des retours qualitatifs.
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