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Lucile CéciVéritable levier stratégique, la communication interne est l’une des clés de voûte de la confiance des collaborateurs dans l’entreprise et de leur engagement au travail. Il est dès lors capital pour les entreprises et les organisations de maitriser leur écosystème de communication interne et d’en faire un usage pertinent. Dans l’optique de dresser la cartographie et les ressorts de la communication interne, OpinionWay a souhaité mener, du 26 au 29 janvier 2018, une enquête auprès d’un échantillon représentatif de 1 014 salariés français.

La communication interne est, historiquement, descendante, se cascadant de la Direction vers les salariés. Ainsi, elle oppose souvent à une vision stratégique de la Direction Générale, une vision « terrain » des collaborateurs. Dans l’écosystème de communication interne traditionnel, les médias « officiels » - intranet, magazine interne, newsletter – gérés tantôt par la Direction de la Communication, tantôt par la Direction des Ressources Humaines transmettent ce contenu global et stratégique.
Dans ce schéma pyramidal, le manager est la courroie de transmission de l’information à ses équipes. Davantage informé de la stratégie globale émanant de la Direction, il est aussi en contact quotidien avec son équipe. Rouage central de ce modèle, c’est donc sur ses épaules que reposeront principalement les attentes des salariés en besoin d’information

Or, force est de constater que le contenu et les supports de ces messages ne sont pas toujours accessibles à tous et manquent de s’adresser certaines parties prenantes de l’organisation, notamment les non-cadres ou les ouvriers. Le manque de crédibilité et de transparence est dès lors pointé du doigt ; les managers ne sont pas toujours bien armés pour relayer l’information puisque seuls 39% affirment recevoir de l’information via leur manager et les syndicats manquent de représentativité.  C’est alors qu’entre en scène la célèbre « radio-moquette » et avec elle, son lot d’informations conviviales, pouvant aller de l’installation d’une nouvelle machine à café à l’arrivée d’une nouvelle personne, mais aussi des informations imprécises et des ragots nuisibles. 59% des salariés affirment d’ailleurs recevoir de l’information via leurs collègues soit 20 points de plus que via les managers.

Mais là n’est pas le seul paradoxe de la communication interne peu épargnée par le dicton : « trop d’information (peu pertinente et mal ciblée) tue l’information ». En voulant s’assurer d’une large diffusion de l’information, l’entreprise peut manquer de discernement quant à la quantité d’informations transmises. En résulte des salariés noyés sous l’information, qui, pour la moitié d’entre eux, pensent a priori qu’un énième vecteur de communication interne serait tout à fait futile. Et pourtant, en dépit de la surabondance d’informations reçues, seule la moitié des salariés trouve que la Direction communique suffisamment vers eux, 1/3 des salariés estiment ne pas être bien informés et 20% affirment ne pas disposer d’informations dont ils ont besoin pour faire leur travail.

De la frustration de la moitié des salariés de ne pas pouvoir contribuer au partage de l’information dans leur entreprise, sont nés dans la dernière décennie de plus en plus d’outils de communication visant à rendre chacun acteur de son entreprise. Que ce soit les réseaux sociaux d’entreprise (dans les grandes Entreprises), des aménagements d’espaces ou encore des enquêtes internes permettant de faire entendre la voix de chacun, de nouveaux outils visent à compléter la panoplie du dispositif de communication traditionnel, formel, descendant et parfois défaillant. Le besoin d’expression des salariés de plus en plus investis et qualifiés rend aujourd’hui l’écoute indispensable.

Loin des clichés sur la communication interne « surabondante » et peu transparente, les résultats de l’étude révèlent l’émergence d’une nouvelle forme de communication en entreprise. Désormais, la communication interne traditionnelle, formelle et descendante se réduit comme peau de chagrin au bénéfice d’une communication « en réseau », où tout un chacun peut être émetteur et récepteur de messages en tous genres, la plupart du temps informels et impliquant directement les salariés. Optimiser sa stratégie de communication interne autour de contenus relayés via des canaux pertinents et répondre aux besoins d’expression des salariés, est indéniablement un enjeu clé pour favoriser l’engagement des salariés au travail et permettre le succès et la pérennité organisationnelle.

Lucile Céci
Chargée d'études

 

Etude réalisée du 26 au 29 janvier 2018 auprès de 1 014 salariés.

La représentativité de l’échantillon a été assurée selon la méthode des quotas au regard des critères d’âge, de sexe, de statut, de situation professionnelle, de secteur, de lieu d’habitation et de taille d’entreprise.

L'étude a été réalisée en ligne sur système CAWI (Computer Assisted Web Interview).

Toute publication totale ou partielle doit impérativement utiliser la mention complète suivante : « Sondage INside - OpinionWay » et aucune reprise de l’enquête ne pourra être dissociée de cet intitulé.