Les articles traitant de l’impact sur le business du « Design Thinking » et de la culture du « Human Centered Design » fleurissent. Au-delà du concept, il s’agit d’un véritable état d’esprit qui vise à replacer l’Humain au centre, à fédérer l’entreprise autour de nouvelles observations. Même si leurs fondamentaux sont maîtrisés depuis 30 ans, ces approches ne sont placées que depuis peu au cœur des enjeux de transformation des entreprises. Ce qui n’était encore hier qu’une aspiration devient aujourd’hui une priorité absolue et trouve désormais sa place sur les feuilles de route stratégiques de la plupart des entreprises.
Les entreprises nouvelles, agiles, celles qui trustent aujourd’hui les niveaux de valorisation et d’influence les plus élevés, se revendiquent souvent de la culture du « Client Centric » (« User Centric » pour les plus fonctionnelles, « People Centric » pour les plus ambitieuses).
Face à elles, les entreprises plus anciennes qui doivent changer, s’adapter ou transformer leur modèle prennent conscience plus lentement que le facteur humain, externe ou interne, est essentiel. Cette prise de conscience est souvent ralentie du fait de l’existence de nombreuses initiatives : les études, les RH, le service conso, les chargés de clientèle, la mesure de la satisfaction client, le CRM, les bases de données… qui donnent l’illusion d’avoir déjà placé l’Homme au cœur. Sans compréhension au niveau des comités de direction que ces initiatives, certes indispensables, ne sont au mieux que des béquilles, les voies de la transformation risquent d’être escarpées et sinueuses pour certains. Derrière les transformations réussies se cachent souvent des réorientations profondes des méthodes autour de la priorité client. Dans le cas de La Fnac par exemple, la vision client déployée en 2013 est devenue le filtre de toutes les décisions ayant abouti au redressement spectaculaire de l’enseigne : direction commerciale unique, stratégie omnicanale, « désiloisation » de l’offre…
